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Facebook é uma plataforma de SAC Social

Pesquisa recente da SocialBakers mostram que os fãs querem se envolver com as marcas, preferem cada vez mais expressar suas opiniões e obter respostas diretamente nas plataformas sociais.

 Depois de analisar 54 mil páginas do Facebook, a SocialBakers notou que, em três meses:

– Os usuários fizeram 1,5 milhão de perguntas.

– As marcas responderam a 67% dessas perguntas.

Isso faz com que o Facebook possa ser considerado uma plataforma de atendimento social.

 No entanto, os dados também mostram que 500 mil perguntas foram simplesmente ignoradas e o volume de perguntas continua a crescer. Em média, apenas 2 de 10 das maiores páginas do Facebook (com mais de 500 mil fãs) atingiram níveis de referência do SocialBakers para serem chamadas de socialmente dedicadas.

 Para a SocialBakers, seria necessário responder pelo menos 65% das perguntas. As marcas que mais interagem recebem de volta 2 vezes e meia mais interações.

Apenas 5% das marcas são assim no Facebook, e são as que recebem e respondem a maioria das perguntas feitas e o fazem na metade do tempo.

 Timing

 Tão essencial quanto dar respostas é responder rápido. Do outro lado tem uma pessoa esperando e você não quer que eles fiquem aguardando. As marcas mais rápidas a responder fizeram isso em 30 minutos ou menos, e sim, incluiu noites e finais de semana.

 As marcas com maior demanda também são as que prestam um melhor atendimento ao cliente no Facebook, o que pode sugerir investimento. Das 10 maiores empresas que se destacaram no estudo, nove são do setor de telecomunicações.

As empresas de telecomunicação recebem uma demanda enorme. Receberam cerca de meio milhão de perguntas e responderam a 80% delas.

Empresas de varejo também possuem números altos, com quase 150 mil perguntas, das quais 70% foi respondida. Os outros setores possuem taxas semelhantes de resposta, mas com menos demanda.

Grandes marcas estão tomando ciência de que os clientes estão se voltando para essas plataformas para resolver seus problemas. A razão mais provável para essa progressão é porque essas plataformas são transparentes. Os fãs sabem que essas perguntas podem chamar a atenção do resto do público e por isso serão respondidas rapidamente. Os clientes esperam que as marcas se envolvam com eles como nunca antes, ou pagarão a pena de ter a reputação prejudicada.

Com a queda do alcance das postagens, essa função de SAC fica ainda mais importante.

Mas para conduzir um trabalho que não vai piorar as coisas – como respostas infames e mal colocadas – é melhor estar nas mãos dos melhores profissionais.

 Veja o estudo da SocialBakers aqui.

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